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服务标准化是检测机构做大做强的必由之路
来源:   发布日期:2014-08-12   查看次数:2649 次

 
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  摘要:随着我国检验检测机构的整合,其市场化发展趋势更加明显,市场竞争更加激烈。坚持以市场为导向,以客户需求为基础,以客户满意为目标,走标准化服务发展之路,是检测机构做大做强的必然选择。文章结合我国检测市场发展趋势和市场竞争格局,分析了检测机构服务标准化工作现状,提出了以市场为导向,全面推进检测机构的服务标准化工作的对策,从而提升检测机构的市场竞争力和国际竞争力。
关键词:服务标准化;检测机构;检测市场
   
  随着我国经济社会的快速发展,市场上流通的商品数量持续增长,人民生活水平不断提高,政府和消费者对产品质量的要求不断加强。作为对产品质量和安全把关的检验检测服务业得到了快速发展,成为社会和市场关注的重点产业。由于受计划经济体制等因素的影响,我国70~80%的检验检测机构拥有政府背景,其资源配置的主导权掌握在政府手里,[1]由此造成了该行业重复建设严重,普遍规模较小,布局结构分散,检测品种单一,不少机构重复检测、结果不互认,“小、散、乱”现象比较明显。[2]这严重阻碍了检测行业的专业化、规模化、市场化和国际化的发展。2013年2月,国务院办公厅下发《关于整合检验检测认证机构实施意见的通知》,为我国检验检验机构的整合提供了政策支撑,由此,我国的检验检测行业将进入一个崭新的时代。
  1、当前我国检测市场空间及发展趋势
  检验检测机构提供的是专业技术服务,在加强产品质量和安全、促进产业协调发展、维护消费者健康、保障国家安全等方面发挥着重要作用。根据赛迪顾问的调查统计数据,检验检测服务业每年增长速度约为15%左右,其增速处于各行业上游。2013年我国检验检测市场规模为1678亿元、2014年为2105亿元、2015年为2574亿元。[1]我国成为仅次于美国的全球第二大检测市场,市场规模约占全球的16.4%。[3]这意味着检验检测行业的发展潜力和空间很大。随着国务院办公厅《关于整合检验检测认证机构实施意见的通知》出台,我国检验检测机构也随之兴起整合之路,将呈现专业化、规模化、市场化和国际化的发展趋势,由国有检测机构垄断检验检测行业的局面将会改变,民营检测机构和第三方检测市场将迎来重大的发展机遇。但从国家的政策和今后的发展方向看,检验检测行业作为国家大力发展的新兴服务业和高技术产业,做大做强是其发展的一个方向。
  2、检验检测市场的竞争格局分析
  我国检测市场上存在国有检测机构、外资检测机构、民营检测机构三股竞争力量并存的竞争格局。目前,我国的检测市场是以国有检测机构为主导,占据60-70%的市场份额,但是民营检测机构和国外检测机构发展迅速,市场份额增长较快,检测市场的竞争非常激烈。由于受体制的影响,国有检测行业存在重复建设、资源利用率不高、效率低下等问题,例如我国省以下质监系统检验检测机构2700多个、人员9万多名,年收入只有200多亿元。随着我国检测市场的对外开放,外资检验检测认证机构快速进入,其机构数只占我国机构数的0.5%,却已占据我国检测市场份额的25%。[2]中国民营检测机构,如谱尼测试、华测检测等在北京、上海、广州等大城市已初步形成规模,它们在技术和服务上,均可以和外资检测机构形成有力竞争。由于起步较晚,与国有检测机构和外资检测机构相比市场份额较小,仅为10%左右,[4]但是非常有活力,发展迅速。检验检测行业作为高技术服务业,不仅仅是科技实力的竞争,还有服务的竞争,标准化服务尤为重要。开展服务标准化工作,有利于规范检测行业的市场秩序,提高服务质量,增强检测机构的核心竞争力,为产品质量与安全提供技术支撑。
  3、检测机构服务标准化的现状
  近年来,国内少数检测机构已开展服务标准化建设,服务标准化工作处于起步阶段。如2011年4月,山西首创机动车环保检验机构标准化建设工作,服务标准化建设是其标准化建设的三大内容之一。[5]2014年6月,内蒙古开展了“计量服务标准化试点”项目,是全国计量行业第一个开展计量服务标准化的单位。[6]然而,国内大多数检测机构对服务标准化缺乏系统的研究和策划,开展服务标准化工作的人力资源不足,对标准化服务的内容、发展方向、客户需求、市场竞争格局、竞争对手的具体情况了解还不够,对服务标准化建设的投入较少,同时存在服务队伍的整体素质不高,标准化服务意识不强等等。主要表现在:
  3.1检测行业服务标准缺乏
  检测行业涉及的机构众多,有的虽已开展服务标准化的探索工作,但尚未制定相应服务标准,严重制约和影响了该行业的发展。国家高度重视检验检测服务业标准化的建设,于2013年9月30日,印发了《高技术服务业标准制修订工作引导意见》,明确提出重点开展检验、检测和认证认可的质量和安全标准制修订工作,涵盖服务环境、服务设施、服务类别、服务流程、服务质量、服务质量测评、服务需求评估等主要内容[7],这为检测机构服务标准化工作的开展提供了政策支撑。
  3.2从业人员的标准化服务意识滞后
  在从事检验检测过程中,检测机构均是根据产品标准或方法标准操作的,技术标准化意识已渗透到每个工作人员的心灵深处,然而服务标准化远远滞后于技术标准化。广大员工并未普遍认识到服务标准化的意义和紧迫性,开展服务标准化工作,能够确保服务质量,提高服务水平,保护客户合法权益,应对国际检测行业的激烈竞争,增强我国检测机构的国际竞争力;还能够规范从事检测行业的组织和人员的思想、行为、道德品质,通过标准化的形式提高整体服务业的水平。[8]
  3.3以客户为中心的服务标准化工作有待进一步拓展
  近年来,各级各地检测机构在质量管理、检测服务等方面都有了明显的进步,对提升品牌形象起到了一定的作用,但是客户对检测机构的收样程序、检验周期、收费标准、报告及时发放等都有了更高的要求。在检测行业市场化的趋势下,检测机构的服务态度、服务流程、检验周期等与检验报告的及时性、准确性、科学性同样重要。由于各检测机构对标准化服务管理力度不够,客户抱怨也越来越多。业务员对客户的服务态度不一,客户的承诺得不到落实,严重影响机构的品牌形象和业务的拓展。
  3.4标准化服务工作的运行机制有待完善
  服务标准化试点、服务标准宣传贯彻及培训、开展检测机构服务达标、创建标准化良好行为机构等都是确保服务标准化工作实效的重要运行机制。检测机构主动申请服务标准化试点单位的仍然比较少,如2013年国家级试点单位中没有一个检测机构试点单位,[9]在各省市有申请地方服务标准试点单位。[6]服务标准化的宣传及培训、开展服务达标活动、创建标准化良好行为机构等运行机制均有待进一步完善,从而提升检测机构的服务质量。
  4、以市场为导向,全面推进检测机构的服务标准化工作
  4.1完善服务标准化体系
服务标准化工作是一项长期的、浩大的系统工程。在制定服务标准的过程中,检测机构需要充分考虑三个方面的内容:一是检测服务基础标准,如服务术语、分类等;二是检测服务提供标准,如服务提供者的服务礼仪、服务规范、服务合同、检验周、检验报告等;三是检测服务评价标准,如客户对检测机构服务的满意度,服务等级,服务质量的量化评价等。通过检测服务标准体系的完善,确保检测机构向客户提供规范的、高质量的重复服务,增强检测机构的核心竞争力,保护客户的合法权益。
  4.2转变观念,提高标准化服务意识
  服务标准化是检测机构标准化建设的薄弱环节,因此,要引导检测机构转变观念,正确认识标准化的作用,增强其参与标准化工作的自觉性和主动性,是服务标准化工作顺利开展并取得实效的关键问题。[10]提高标准化服务意识,可以从多方面的途径来实现。首先,培养员工标准化服务的认同感。通过教育和学习,唤起员工的标准化觉悟,引起对标准化的重视。其次,要把提高服务标准化认识与具体的服务相结合。引导员工积极参与标准化服务活动,在实践中领悟标准化的本质。第三,要努力形成服务标准化的思维习惯。自觉践行服务标准,严格禁止不按标准的行为习惯。
  4.3以客户需求为中心,制定实用有效的服务标准
  标准的本质在于贯彻实行,只有具备实用、可操作的标准才能得到贯彻落实。检测机构在推行标准化服务的过程中,不必追求大而全,成熟一个就制定一个。确立服务标准化项目时,应以客户需求基础,考虑标准的实用性和可操作性,使标准化的过程围绕检测机构关注的事物和客户关注的利益,增强员工贯彻标准的动力,用标准来规范服务行为。服务标准的实用性和可操作性应包括以下几方面的内容:一是针对性,能够解决检测服务过程中的实际服务问题;二是重复性,能够在服务过程中重复使用;三是实施效果,标准施行产生的积极效果。
  4.4完善服务标准化的运行机制
  标准化的运行机制决定了标准制定以及标准对市场需求的反应速度。[11]检测机构要积极申请服务标准化试点单位,增强标准化服务意识,推广实施先进的服务理念。重点开展对主管部门及检测机构人员进行服务标准宣讲和培训,提高从业人员的素质,增强做好标准化服务工作的能力。开展检测机构的服务达标活动,对达标的单位进行奖励,单位对优秀员工进行奖励,使机构及人员提高服务意识,认真实行标准,提升服务质量,增强客户对服务质量的信心。通过申请服务标准化试点单位,并积极创建良好行为试点检测机构,增强服务意识,提升管理效能和知名度,提升检测机构的综合实力和市场竞争力。
在检测市场化趋势的大潮中,国有检测机构、外资检测机构和民营检测机构之间的竞争越来越激烈,谁能为客户提供更多更好的检测服务,谁就能赢得客户,谁就能占领更多的市场份额。因此,检测机构要以市场为导向,以客户需求为基础,以客户满意为目标,提高标准化服务意识,规范服务行为,从客户的立场考虑自身的建设与发展,形成合作共赢的局面,从而提升市场竞争力和国际竞争力。
参考文献
[1]郝丽娟.检验检测认证整合加速 第三方检测市场迎机遇[EB/OL].(2014-04-08)
http://www.cqn.com.cn/news/zgzlb/disi/874372.html.
[2]张崇和.坚定不移推进改革 促检测检验行业做强做大[EB/OL].(2014-05-19)
http://www.mouldpt.com/syzx/hyzx/2014/0519/9112.html.
[3]翟博洋,乔东,谭晓东.浅谈我国检验检测机构资源整合及发展[J].现代测量于实验室管理,2013(5):42-44,17.
[4]李华静.民营检测机构应从10%市场份额中突围[EB/OL].(2013-04-27)
http://www.sepu.net/90987-2.shtml.
[5]任丽娜.山西首创机动车环保检验机构标准化建设工作[EB/OL].(2011-05-16)
http://www.chinanews.com/auto/2011/05-16/3043521.shtml.
[6]梁宏霞.内蒙古计量院开展计量服务标准化试点工作[EB/OL].(2014-06-23)
http://www.cqn.com.cn/news/zjpd/dfdt/915758.html.
[7]国家标准委,等.关于印发《高技术服务业标准制修订工作引导意见》的通知[EB/OL].
(2013-09-30)http://www.chinagb.org/Article-276666.html.
[8]柳成洋,等.服务标准化导论[M].北京:中国标准化出版社,2009:47.
[9]国标委.国家标准委关于下达2013年度国家级服务业标准化试点项目的通知 [EB/OL]. (2013-12-31) http://www.sac.gov.cn/.
[10]安彦红.服务标准化与提升服务企业的市场竞争力.第八届中国标准化论文集[C],2011.536-538.
[11]赵朝义.适应市场经济的标准化运行机制探讨[J].世界标准信息,2004(10):7,16.
编辑概况:
龚进宏(1984-),男,硕士研究生,研究方向:食品质量与安全。
李  馨(1986-),女,硕士研究生,研究方向:标准化研究、国际贸易技术壁垒。
 
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